在如今的全球通信行业，华为已经站到了顶峰。在抢占了许多跨国巨头的市场份额之后，那些跨国巨头曾经面临的压力也落在了华为的身上，毕竟通信设备市场需求不振不是短时间内能扭转的。不过这家在外界看来过于严谨、的技术型公司，没有因此冒出“高处不胜寒”之类的感慨，而是主动转向“服务”要增长，致力于搭建“产品”与“服务”双动力的发展模式。
在2015年华为全球分析师大会上，华为轮值CEO徐直军首次发布了华为的服务产业战略。华为三大业务群中，企业业务群的服务战略是“使能合作伙伴”，即主要通过合作伙伴来争取市场;消费者业务群的服务战略是从过去的售后维修类服务转向全生命周期用户体验管理，概括而言就是强调以服务促进用户体验。至于重中之重的运营商业务群，华为的服务战略是从过去的产品驱动、服务支撑，转向产品与服务共同驱动。
用华为全球技术服务高级副总裁雷战奎的话来说，这既是因应市场需求变化做出的调整，也是华为服务业务增长迅速，拥有了驱动华为持续快速发展的能力。
“明确提出变产品驱动、服务支撑为产品、服务双驱动，对于华为来说是第一次。”雷战奎说，“我们的目的是将服务更多地推向前端，与华为的产品一起共同驱动运营商业务增长，同时也为客户提供更好的服务。”
产品和服务应由“客户驱动”
如今人们的生活、工作、日常行为模式等等，都深深地烙上了互联网印记，同时人们生活、工作习惯的改变，也对各行各业的服务模式提出了新的要求。华为将这些新要求归结为ROADS，即实时(Real-time)、按需(On-demand)、全在线(All-online)、服务自助(DIY)和社交化(Social)。
“这种改变的影响是面向所有行业的，所有企业都不能忽视，都要为此采取行动来转型。”徐直军在演讲中说。这意味着企业要改变“从内到外、从下到上”地向客户提供产品和服务的模式，转向“从外到内、从上到下”，实现“客户驱动”的产品和服务。
要改善ROADS体验，企业需要具备更加敏捷的运营能力，而且企业IT系统也要从支撑系统走向生产系统，从主要面向内部走向面向客户、伙伴，其网络和IT基础设施也要走向软件定义和云化。此外，企业将不得不面对更加复杂、更加动态的ICT基础设施与更加个性化和更加敏捷的企业运营需求之间的矛盾，这就需要企业与ICT提供商开展更加全面的战略性合作。“华为服务可以有效地帮助客户和伙伴应对未来挑战和转型。”徐直军说，“这也将成为华为自身持续增长的关键。”
在电信运营领域，ROADS的影响已经非常明显。“这种情况下必然要对运营商的网络提出要求，IT技术设施必须从支撑系统走向生产系统，IT必须要帮助实现敏捷运营。”雷战奎说。要实现这一切，首先需要改变现有网络为以数据中心为中心的架构，并通过软件定义网络和网络功能云化，实现基础设施的敏捷。
持续投入成就100亿
运营商改善ROADS体验需要进行系统性的变革，但市场上却很难有一个供应商能独自交付这样的商业解决方案，因为IT厂商往往对运营商业务了解不深，通信厂商则对IT了解不深。“目前来看，只有华为在CT和IT方面相对比较均衡，因此华为在帮助运营商改善ROADS体验方面有非常突出的优势。”雷战奎说。
过去三年，华为在运营商服务领域持续高投入，赢得了各国运营商的肯定。在客户感知管理领域，华为累计投入2.42亿美元，推出了精细化工具、大流量精准预测平台、首个客户体验中心CETC等。在投资管理服务领域，华为持续在集中化、标准化的作业交付平台和流程、工具能力等方面进行投资，为全球170多个国家提供了安全、可靠的网络，服务于世界三分之一的人口。在网络优化和CEM管理服务领域，华为帮助一百多张网络完成了网络和品牌的提升。在集成服务领域，华为累计投入了2.58亿美元。
由于华为始终强调集成业界相关的、生态链上下游的设备和产品，为客户提供最适合的解决方案，因此不仅赢得了越来越多的客户，也在业界赢得了大量的合作伙伴。“网络正在变得越来越复杂，各种应用、解决方案的实现，也更多地需要通过服务，即集成的方式来完成，所以服务产业有非常大的市场空间。”雷战奎说，“一家厂商不可能做完所有的事，与合作伙伴联手为客户提供最佳的解决方案，才是制胜之道。”
截至2014年12月，华为已经在全球获得了累计380个管理服务合同，仅2014年就签订了40多个合同，为全球排名前50运营商中的38家提供了服务，管理着超过80个国家的150多张网络。此外，华为还为全球超过500家运营商提供了网络规划设计服务，为30家运营商提供了端到端整网演进服务;为全球45个国家的78家运营商提供了数据中心集成服务，建设超过400个数据中心项目，其中包括120多个云数据中心。最近几年，华为还与20多家运营商开展了NFV/SDN集成服务的联合创新，被越来越多的运营商视为转型期可信赖的战略合作伙伴。
2014年，华为运营商服务业务收入突破了100亿美元，比2011年初的五、六十亿美元翻了一番。同时服务收入在整个运营商BG收入中的比例也占到了33%，连续几年的复合增长率在20%上下。服务业务已经成为了华为运营商BG近年来高速、稳健增长的引擎。
四大战略强化服务能力
既然服务业务的收获越来越大，华为不断提升服务业务的战略地位也就变得顺理成章了。华为此次重新定义运营商业务服务战略，意味着今后将持续对加大服务产业的投资。
“在运营商服务领域，华为将启动四个战略。”雷战奎说。第一是要成为运营商互联网化运营转型的战略合作伙伴，使能ROADS体验和敏捷运营。为此华为在深圳总部建了用户体验转型中心，用于呈现和测试用户体验的实际案例。据雷战奎介绍，其中很多案例都是由华为与运营商联合开发出来的。
第二是为运营商的CT网络、IT基础设施转型提供一揽子解决方案，帮助客户顺利实现ROADS体验改善、敏捷运营。第三是成为网规网优、CEM(用户体验管理)服务行业的领导者。华为在这一领域已经有了很好的基础，ABI、TBR在2014年末发布的网络管理服务分析报告中，都将华为描述为该领域的领导者，Informa也在自己的行业报告将华为列为主要的管理服务提供商之一。第四是引领管理服务产业升级。华为目前从客户规划的前端到运营、后续价值的呈现、量化，以及提升末端客户感知等等，都可以提供端到端的解决方案。
“华为提供的管理服务已经不再以简单的OPEXsaving为目标，而是强调从总体上提升运营商的价值，提升运营效益。”雷战奎说，“这是对管理服务业务的一次重要升级。”
据雷战奎介绍，华为今后将持续加大在全球170多个国家的客户服务组织与专家团队建设，在网络及数据中心转型咨询与系统集成、运营转型、网规网优及CEM、管理服务等领域与客户及行业合作伙伴开展联合创新，积累最佳实践。“今后华为将每年投资超过3.5亿美元用于服务研发，围绕行业标准、生态系统、商业模式、流程方法及工具平台等方面研发解决方案。”雷战奎说。
具体的措施包括：投资建立业务提供商运营实验室(SPOLab)研究未来如何运营;建设客户体验转型中心(CETC)以与运营商围绕互联网化运营联合创新;建设开放ROADS社区，分享经验、探讨未来，促进运营转型;投资NFV/SDN开放实验室(NFV/SDNOpenLabs)、IT开放实验室(IT Open Lab)，与合作伙伴共同打造开放最优预集成方案，帮助运营商实现基础设施转型。
企业服务坚持“被集成”
在华为看来，企业市场与运营商市场的技术发展趋势相似，但华为的战略选择有明显差异，简单的说就是坚持“被集成”、“使能合作伙伴”。
雷战奎告诉记者，其实这是个很容易理解的选择。华为最擅长、最主要的增长区域就是运营商业务，所以会一直是华为服务的重点领域。企业业务的特点是单个用户规模比较小，业务比较琐碎，但是整体体量很大。在这种情况下，华为不可能弃之不顾，也不可能所有的事情都自己做，所以会更多地采用“被集成”的战略。围绕这一定位，华为将通过开放合作，构建良性服务生态系统;持续投资和开放工具，建设开放实验室，帮助合作伙伴提升服务能力;建设华为信息与网络技术学院，促进IP、IT以及ICT融合人才发展，打造华为的千军万马。
“其实所有行业用户，包括电力、交通、政府、企事业单位等，都要求提升ROADS体验。”雷战奎说，“与合作伙伴携手，一起来帮助客户应对未来挑战和转型，将是各行业不断进步、华为自身持续增长的关键。”
在消费者市场，ROADS体验则主要由华为自己来做。徐直军认为，ROADS体验对华为消费者服务的具体要求主要有四个方面，即服务平台在线化、社交化、移动化;服务需求的个性化、感性化;服务范围扩展至全生命周期;服务模式转向自主服务为主。为适应这一市场转变，华为消费者服务的定位将从产品维修服务向全生命周期用户体验管理转变。为此华为将在全球100多个国家的重点城市，打造5公里实体服务中心和全覆盖的多渠道线上服务平台，以及统一的卓越运营平台，打通包括产品咨询、产品体验、发货进度、使用指导、性能提升、维修等在内的全生命周期服务，实现线上线下多渠道协同，持续提升消费者满意度、口碑和粘性。
华为服务的奥秘：客户为中心
据全球主要通信厂商2014年财报，华为已经确立了排名榜首的地位。国内外很多业内人士其实一直很困惑，在跨国巨头纷纷倒下的时代，华为何以能逆势而上?
作为一个1998年就加入华为的老员工，雷战奎认为主要是因为华为对“以客户为中心”这句话是非常认真的。与客户合作的过程中，华为一直把客户的网络和客户价值摆在第一位。过去大部分通信厂商是有什么就卖什么，华为则主张为客户提供能带来价值的方案，充分满足客户的个性化需求。雷战奎举了一个例子。如今电信行业竞争激烈，各大运营商都在降价争取客户，香港运营商电讯盈科却一度提高了业务价格。原来电讯盈科采用了华为的客户感知解决方案，使得其客户体验明显好于当地其他运营商，因此不怕因提价而造成客户流失。
“在满足客户个性化需求方面，我认为华为是做得最好的。”雷战奎说，“华为不会勉强客户使用自己的产品，只为客户提供更适合他们的方案。”
这大概就是华为走到今天的根本原因，沿着这样的思路走下去，华为的潜力依然不可限量。
